Творчий менеджмент: чим займаються CRM-менеджери

Творчий менеджмент: чим займаються CRM-менеджери

Збирають інформацію про клієнтів і придумує акції

Разом із зростанням запитів і вимог клієнтів у великих компаній, у тому числі в fashion-індустрії, з’явилася необхідність постійно підтримувати інтерес покупців до бренду і задовольняти будь їхні забаганки. У Росії CRM-напрямок не дуже розвинене, і персональний підхід до клієнтів можна зустріти, в основному, в брендових магазинах класу «люкс». Вирушаючи за покупками в такий магазин, клієнт хоче не тільки піти з обновкою, але й відчути себе значущим. CRM-менеджер робить все, щоб це бажання здійснилося.

По суті, CRM-менеджер – це сірий кардинал компанії, який знає все про переваги, смаки і можливостях клієнтів своїх магазинів і використовує ці знання для підвищення лояльності покупців. Головний канал отримання такої інформації – продавці-консультанти, які найкраще знають, що подобається їхнім клієнтам, а що ні.

На основі зібраної інформації менеджер з розвитку взаємовідносин з клієнтами (або клієнтський менеджер) для виконання своїх завдань придумує ходи абсолютно різного рівня – від розсилки каталогів з новою колекцією до організації закритих заходів для найбільш забезпечених клієнтів.

Проводять тренінги для консультантів

CRM-менеджери рідко спілкуються з клієнтами безпосередньо. Їхні ідеї про те, як надати відвідувачеві кращий сервіс, реалізують продавці-консультанти. CRM-менеджер вчить консультантів спілкуванню з клієнтами: він розповідає їм про курс компанії і вказує, на що саме варто звертати увагу. Крім того, кожен місяць він представляє консультантам інформацію про активність і поведінці існуючих і нових клієнтів.

Продумують концепцію спілкування з клієнтами

CRM-менеджер зобов’язаний розуміти, яка розсилка буде цікава клієнтам його компанії, щоб відправлена??інформація не потрапляла відразу в спам. Є певна кількість розсилок в рік – про нові колекції, про історію бренду, привітання зі святами. Для компаній-виробників предметів розкоші важливий персональний підхід до клієнта, тому CRM-менеджери постійно придумують, як надати кожному клієнту особливі знаки уваги. Іноді вони роблять «компліменти» у вигляді вітальних або подячних листівок, буває, подібні листівки пишуть від руки, щоб підкреслити значимість покупця.

Коли мова йде про fashion-компанії світового масштабу, клієнтські менеджери в офісах різних країн повинні адаптувати концепції, пропоновані головним офісом, під своїх клієнтів. Наприклад, співробітники російських відділень міжнародних компаній оцінюють пропоновані центральними офісами в Мілані чи Парижі ідеї (смаки москвичів часто відрізняються від уподобань жителів Західної Європи) і шукають відповідь на питання «підійде ця концепція нашій публіці чи ні?».

Організовують заходи для клієнтів

Перш ніж приступити до організації заходу, CRM-менеджер визначає, для якої групи клієнтів воно проводиться. Далі він самостійно організовує задумане подія: продумує загальну концепцію заходу, дзвонить підрядникам, складає кошториси, тестує кейтеринг і проводить кастинги моделей для внутрішніх показів. Робочий день у клієнтського менеджера ненормований: необхідно простежити за роботою підрядників, а після за ходом всього заходу, піти додому в дні показів або свят раніше півночі вдається рідко.

Для найважливіших клієнтів CRM-менеджер пропонує особливі бонуси. Багатьом клієнтам важливо побачити нову колекцію першими, для них організовуються закриті покази. Під час подібних заходів постійний консультант клієнта показує йому цибулю моделі цілком: покупець може вивчити всі деталі того чи іншого предмета одягу, оцінити крій, підкладку і фурнітуру. Іноді компанії навіть дарують особливо важливим клієнтам запрошення на покази їх бренду на Тижні моди. У такому випадку CRM-менеджер бере на себе обов’язки туристичного агентства – допомагає клієнтам організувати поїздку і робить все, щоб їм було комфортно.

Знають, як дивують своїх клієнтів конкуренти

Клієнти люксових fashion-компаній часто купують одяг кількох відомих брендів. Клієнтського менеджеру важливо розуміти, які специфічні заходи проводять компанії-конкуренти – не можна впасти в бруд обличчям і бути гірше бутіка, що розташувався через дорогу.

Бути на крок попереду особливо важливо під час масових заходів – наприклад, Тижня моди або Fashion’s Night Out. CRM-менеджер намагається придумати щось запам’ятовується: це допомагає залучити нових клієнтів і, можливо, показати свою перевагу над конкуруючими марками. Крім того, такі акції можуть привернути увагу преси – це теж впливає на ставлення клієнтів до компанії.

Для залучення нових покупців fashion-компанії влаштовують і партнерські заходи з іншими брендами. Наприклад, компанії-виробники дорогих аксесуарів або предметів одягу можуть проводити дегустацію алкогольних напоїв. На такі акції запрошуються постійні клієнти і клієнти компаній-партнерів, і таким чином любителі віскі можуть почати одягатися в новому бутіку.

Схоже:

  • CRM менеджер це
  • масова єбля

Comments are closed.